Anbieterseitige Kündigung von Kundenbeziehungen: Empirische by Andreas Lucco

By Andreas Lucco

Wenn sich Unternehmen von Kunden trennen, ist dies meist eine unangenehme – oder zumindest good – Angelegenheit. Ein erfolgreicher Kündigungsprozess ist dabei ein Zeichen von unternehmerischer Reife, ausgeprägter Kundenorientierung und letztlich auch von finanzieller Relevanz. Vor diesem Hintergrund gilt es, das Kündigungserlebnis aus Kundensicht zu definieren und zu steuern sowie die unterschiedliche Wirkung von Kündigungsstrategien zu kennen.

Andreas Lucco entwickelt ein spezifisches Wirkungsmodell der wahrgenommenen Kündigungsqualität. Dieses wird mittels einer empirischen Erhebung bei gekündigten Kunden aus der Mobilfunkbranche validiert. In der Studie werden die kausalen Wirkungsbeziehungen zwischen der vom Kunden wahrgenommenen Kündigungsqualität, der daraus resultierenden Kundenemotion und seine Einstellung gegenüber dem Unternehmen nach der Kündigung identifiziert. In den praktischen Implikationen für ein kundenorientiertes Kündigungsmanagement zeigt der Autor idealtypische Segmente gekündigter Kunden und Ansatzpunkte für ein Qualitätsmanagement bei Kündigungen auf.

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1998; Giller/Matear 2000; Havila 1996; Tähtinen/Halinen-Kaila 1997; Tähtinen 2001; Hocutt 1998; Dissolution (Auflösung) Alajoutsijärvi et al. 2000; Giller/Matear 2000; Havila/Wilkinson 1997; Hedaa 1993; Perrien et al. 1994; Tähtinen/HalienKalia 1997; Tähinten 2000. „Natural“ (Natürliche Kündigung) Deteriorating relationship (Beziehungsverfall) Hedaa 1993; Failure (Gescheiterte Beziehung) Gassenheimer et al. 1998. Terminal „Desired“ (Erwünscht Kündigung) Ending (Beziehungsende) Tähinten et al. 2000.

Kunde bleibt längere Zeit unerreichbar oder bezahlt eine ausstehende Rechnung nicht) zur Bestätigung der Hypothese und damit zum Entschluss, die Beziehung zu kündigen (Anforderung 1, teilweise Anforderungen 2 und 10). Eine Dynamik lässt sich mittels der Hypothesentheorie dadurch beschreiben, dass Anbieter und Nachfrager aufeinander reagieren und zwar in Abhängigkeit ihrer jeweiligen Hypothesen über das Verhalten des Gegenübers (Anforderung 5). Die Hypothesentheorie erklärt, weshalb aus Anbieterseite eine Wiederaufnahme der Beziehung möglich ist (Anforderung 10).

Aus den Erkenntnissen der empirischen Prüfung des Wirkungsmodells sollen zuletzt Implikationen für die Forschung und Praxis eines Kündigungsmanagements von Kundenbeziehungen abgeleitet werden. Zur Erreichung der genannten Ziele gliedert sich die Arbeit in drei Teile: Der erste Teil (Kapitel 2, 3 und 4) dient der Erarbeitung bisheriger, theoretischer und praktischer Erkenntnisse zur anbieterseitigen Kündigung sowie zur Herleitung eines theoretischen Wirkungsmodells der anbieterseitigen Kündigung.

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